Die Behördenmelkmaschine
Man stelle sich vor, ein Bauer hat 500 Milchkühe, die geben am Tag zusammen 15.000 Liter Milch. Das ist ihm aber nicht genug. Er möchte alle Bauern in seiner Umgebung überflügeln. Da nimmt er sich ein Buch über Wirtschaftlichkeit und denkt sich, "boah, jetzt bin ich aber wesentlich schlauer als vorher und vor allem wesentlich schlauer als meine Mitkonkurrenten".
Da er in dem Buch was gelesen hat über Zentralisierung von Aufgaben und die dadurch entstehenden Kostenvorteile denkt er sich, das könnte ich doch auch mit meinen Milchkühen machen. Also fängt er an zu rechnen. Jede Kuh gibt ihm 30 Liter Milch pro Tag. Diese 30 Liter gibt die Kuh in 30 Minuten. Wenn die Kuh anstelle von 30 Minuten nun 8 Stunden gemolken wird, gibt sie auch die achtfache Menge an Milch, also pro Tag 480 Liter Milch. Um auf 15.000 Liter zu kommen braucht er genau 32 Kühe. Gesagt, getan. Er nimmt sich also 32 Milchkühe und lässt diese 8 Stunden am Tag melken.
Nach zwei Monaten kommt der Bauer ans grübeln. Seine Kühe geben ihm gar nicht die berechnete Menge an Milch. Anstelle der berechneten 15.000 Liter bekommt er nur 2000 Liter Milch am Tag. Er grübelt und grübelt woran das liegen mag. Da kommt ihm eine Idee. Er benutzt ja noch seine alte Melkmaschine. Die ist ja auch gar nicht leistungsfähig genug für 15.000 Liter Milch am Tag. Also geht er hin und kauft sich eine Melkmaschine die leistungsstark genug ist um 15.000 Liter Milch zu bekommen.
Na lieber Leser, ob der Bauer mit dieser Rechnung irgendwann einmal an seine 15.000 Liter Milch pro Tag kommt? Das glauben Sie nicht? Sie denken, so dumm kann doch kein Bauer sein.
Ich denke auch, dass es keinen Bauer auf der Welt gibt, der dies machen würde. Aber in meiner Behörde ist genau dies gerade passiert. Natürlich nicht mit Milchkühen und Milch, aber mit Telefonanrufen.
Meine Behörde erhält durchschnittlich 15.000 Anrufe am Tag, die von circa 500 Mitarbeitern neben Ihrer normalen Arbeit angenommen worden sind. Nun hat meine Behörde ganz genau so gerechnet wie der Bauer in dem obigen Beispiel. 15.000 Anrufe geteilt durch 500 Mitarbeiter sind 30 Anrufe jeden Tag und je Mitarbeiter. Jeder Anruf dauert rund eine Minute. Also schafft ein Mitarbeiter, wenn er den ganzen Tag nur telefonieren würde, 480 Anrufe am Tag. Das sind bei 32 Mitarbeitern rund 15.000 Anrufe. Also richtet meine Behörde ein Callcenter ein, gibt diesen Callcenter einen supertollen Namen und reibt sich die Hände, weil ja jetzt alles geregelt ist.
Nach nun zwei Monaten stellt meine Behörde fest, uih, das klappt ja gar nicht. Es werden ja nur rund 2000 Anrufe beantwortet. Die anderen 13.000 Anrufe hängen einfach in der Warteschleife oder kommen einfach nicht durch. Nach reiflicher Überlegung kommt meine Behörde dann zu dem Schluss, dass man die vorhandenen Telefonleitungen verdoppeln muss, dann klappt das schon.
Ob das verdoppeln der Telefonleitungen tatsächlich reicht um 15.000 Anrufe abzuarbeiten? Wohl kaum, denn Theorie und Praxis sind denn doch zwei verschiedene Dinge.
Dazu kommt noch, dass in dem Callcenter meiner Behörde z.T. Angestellte und Beamte sitzen, die für die Arbeit in einem Callcenter einfach überbezahlt sind. Es kann doch nicht sein, dass ein Beamter mit A9 und Endstufe Callcenteragenttätigkeiten wahr nimmt. Man schaue sich mal an, was ein Callcenteragent in der freien Wirtschaft so verdient und vergleiche das mit einem Beamten A9 und Endstufe. Ich habe so den Eindruck, dass unser Callcenter die bestbezahlten Mitarbeiter Deutschlands hat.
Was sage ich denn dauernd Callcenter - das heißt natürlich Service Center Telefon und hat mit den normalen Tätigkeiten eines Callcenters überhaupt nichts zu tun 
